Покращення комунікації з пацієнтами – важлива складова надання якісної медичної допомоги

У КНП "ЦПМСД" постійно проводиться робота з підвищення рівня задоволеності пацієнта та розвитку партнерських відносин між лікарем і пацієнтом, створення комфортних умов для роботи персоналу та перебування відвідувачів в нашому закладі.

Одним з показників налагодженого сервісу є доступність споживача до отримання інформації різноманітними засобами, у тому числі у віддаленому режимі.

Зважаючи на розміщення структурних підрозділів нашого закладу у різних частинах міста назріла необхідність створення єдиної у КНП "ЦПМСД" інформаційно-довідкової служби (call-центру) на базі реєстратур.

Як перший крок, до існуючих каналів зв’язку (проводовий телефонний зв’язок) з 01.07.2020р. додана можливість дозвону пацієнтів у реєстратуру на телефонний номер мобільного оператора Київстар, подзвонивши на який можна отримати інформацію про графіки роботи та контактні телефони лікарів, адреси та час роботи амбулаторій, перелік документів, необхідних для укладення декларацій або отримання довідок, особливості проходження профілактичних оглядів, графік прийому аналізів у кожній амбулаторії, наявність тієї чи іншої вакцини та номери кабінетів, де проводять щеплення, перелік аптечних закладів, що беруть участь у програмі «Доступні ліки», а також записатися на прийом до свого сімейного лікаря та отримати іншу довідкову інформацію.
            Прийом і обробка таких дзвінків відбувається за допомогою сучасного комунікаційного обладнання (віртуальна АТС), яка надає можливості з покращення зв’язку з пацієнтом, самими важливими з яких є можливість дозвону до абонента, дзвінок якого втрачено, а також проводити ґрунтовний  аналіз причин звернень пацієнтів у реєстратуру, повноту інформування пацієнта з причини звернення і т.і.

Поряд з використанням нових технічних можливостей запроваджуються нові вимоги до спілкування медичного персоналу на підставі розроблених шаблонів (скриптів), які полегшують надання інформації у стандартних ситуаціях (графік роботи лікаря, запис на прийом, укладання декларації і т.д.).     

            Важливим є те, що зателефонувавши за будь яким мобільним чи стаціонарним телефоном, пацієнт отримає інформацію не лише про структурний підрозділ, на базі якого працює реєстратура, а й про інші амбулаторії, які входять до складу КНП "ЦПМСД". Потреби передзвонювати у іншу реєстратуру не буде.

            Розпочата робота є новою для всіх учасників спілкування, тому ми просимо з розумінням ставитись до можливих «накладок» і непорозумінь.

            Зауваження та конструктивні пропозиції просимо надавати за тел. 52-46-50 або на електронну пошту tcpmsd@ukr.net.